Wenn Ihre Kunden begeistert sind ist das Kundenzentrierung

Kundenzentrierung ist online selbstverständlich

Was bedeutet Kundenzentrierung?

Kundenzentrierung ist aktuell der Name der neuen Sau die durch’s Dorf getrieben wird. Kundenorientierung war über Jahrzehnte Parole aller Verkaufs- und Vetriebsschulungen.

Kundenorientierung vs Kundenzentrierung

Kundenorientierung

Bei Kundenorientierung orientieren sich ale unternehmerischen Tätigkeiten und Planungen an den bekannten Bedürfnissen der Kunden. Manchmal sogar nur an den Vermuteten.

Ziel aller Aktivitäten war dabei immer das Produkt oder die eigenen Dienstleistung zu verkaufen. Das Interesse am Kunden erstreckte sich daher lediglich auf alles was den Verkaufsprozess vereinfachte oder beschleunigte. Ein echtes Interesse am Kunden, seiner Bedürfnisse und Erfordernisse bestand in der Regel genau bis zum Tag an dem der Rechnungsbetrag dem eigenen Konto gutgeschrieben war.

Kundenzentrierung

Wie auch der Name vermuten lässt, geht es dabei darum sich völlig und vollständig auf Belange, Wünsche und Erfordernisse des Kunden zu konzentrieren. Wurde man vor 20 Jahren für diese Sichtweise noch als Kamikaze belächelt, hat das Internet das Blatt gewendet. Niemand verlangt bei der Kundenzentrierung, die eigene Gewinnorientierung außer acht zu lassen! Online gibt es endlose Beispiele, die die ganze Wirtschaft aufgerüttelt hat. Diese haben deutlich gemacht, dass Kundenzentrierung eher mehr Umsatz und Gewinn bedeutet statt weniger.

  • ebay
  • Amazon
  • Airbnb
  • Apple

All diese Unternehmen haben die Art wie heute Geld verdient wird massiv und nachhaltig verändert. Und allen gemeinsam ist die Kundenzentrierung. Ebay hat mit Paypal überhaupt erst die Online-Bezahlung salonfähig gemacht. Amazon hat eine ganze Generation von internetsekeptsichen Bücherwürmern zu willigen Konsumenten mutiert. Airbnb hat das Teilen-Prinzip so stark in den Alltag transportiert, wie kein zweites Unternehmen.

Warum das ganze jetzt als Kundenzentrierung verkauft wird?

Weil noch immer viele Menschen das Internet nicht wirklich verstanden haben. Technisch immer mehr ja, vom Mindset her aber kaum. Spätestens seit Millenium gab es mehr und mehr Menschen die ihr Leben quasi online leben. Vom großen Teil, zum überwiegenden Teil bis hin zu vollständiger Nutzen des Internets für Information, Unterhaltung und Kommunikation, haben diese Menschen seit Jahrzehnten verstanden, dass der einzelne die Entscheidungen trifft. Und die Gruppe nur als Summe der Einzelentscheidungen bestand haben kann.

Dieses Art der Konzentration auf das virtuelle Leben, hat die Mehrheit zunächst kategorisch abgelehnt. Je mehr aber Umsätze, Meinungshoheit und Marktmacht sich ins Internet verlagert hat um so stärker suchten alle nach Lösungen dies zu verstehen und zu adaptieren. “Das Internet ist für uns alle Neuland”, sagte Merkel 2013 als Millionen Deutscher, bereits einen großen und manche sogar den größten Teil ihrer Aktivitäten online lebten.

Das musste analysiert werden und man musste die Kernelemente extrahieren um dies auch Offline für Menschen verfügbar zu machen, die mit dem Internet nicht viel am Hut haben/hatten.

Sich auf Kunden völlig zu zentrieren, statt sich nur daran zu orientieren ist eine Folge davon.

Wie geht das ganze nun?

Ein paar Grundsätze die sich verändert haben:

  1. Nicht erst reagieren, sondern bei Kunden proaktiv den Bedarf ermitteln
  2. Statt nur Kauf und Nutzung, End-To-End Betreuung der Kundenwünsche
  3. Statt nur auf Produkt und Service zu fokussieren, die ganze Customer Experience
  4. Nicht nur nur auf Absatz/Umsatz zu setzen, den Mehrwert für den Kunden zum Ziel machen.

Am besten gelingt der Einstig mit einer Potentialanalyse. So wissen Sie vom Start weg, welcher Weg erfolgreicher sein wird. Manchaml genügt es den Kunden mit paassender usability und Responsive Webdesign abzuhohlen. Ein anderes mal braucht es vielleicht einen kleinen Online-Werbespot? In all diesen Fällen können wir Ihnen übrigens weiterhelfen…

 

#kundenzentrierung #nutzerzentrierung #kundenzentriert

Veröffentlicht von geruweb

Ein Kunde sagte mal zu mir:„Herr Rusche Sie sind immer gerade heraus. Das ist manchmal nicht sehr angenehm, aber mir immer sehr sympathisch!“ Authentizität und Glaubwürdigkeit sind mir halt sehr wichtig. Weil das in wachsendem Maße die stärksten Erfolgsfaktoren sind.

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